Bot de WhatsApp da FTW
Atendimento ao consumidor D2C · plataforma NeoAssist · situacao em 20 de agosto de 2026
1O que ja esta pronto
Tudo abaixo foi construido, testado no simulador com dados reais de cliente e publicado na plataforma.
Fluxo publicado na plataforma
AguardandoA versao com todo o trabalho foi publicada no canal de WhatsApp em 20 de agosto as 13h49. A versao antiga, de 28 de julho, passou a constar como obsoleta. Falta o passo de configuracao que liga o numero a este fluxo.
Separacao entre consumidor e revenda
No arO bot le o documento na entrada. CPF segue a jornada do consumidor, CNPJ segue a da revenda. A mesma consulta ao SAP serve os dois, mudando o tratamento, o menu e a fila de atendimento.
Fila regional do B2B sem perguntar
No arA consulta le a UF do endereco de cobranca no SAP e direciona sozinha entre B2B Farma Sao Paulo e B2B Nacional. Quando o cadastro nao tem estado, o bot cai no menu que pergunta se a farmacia e de Sao Paulo.
Contexto nos agentes de revenda
No arOs agentes de Sao Paulo e nacional passaram a receber razao social, CNPJ, codigo, UF, ultima nota e historico completo, com instrucao de tratar a empresa de forma profissional e de nao contar bonificacao como compra.
Endpoint de identificacao do cliente
No arConsulta o CPF ou CNPJ direto no SAP Business One e devolve nome, codigo do cliente e primeiro nome ja tratado. Responde em 2,5 segundos.
Endpoint de historico de compras
No arConsulta pedidos de venda e notas fiscais no SAP, junta os dois, remove duplicidade e ordena por data. Devolve numero, data, valor, situacao, nota fiscal, transportadora e forma de pagamento. Extrai o numero que o cliente conhece do site, que fica gravado dentro do campo de observacao do documento.
Aviso de espera em toda consulta
No arAntes de cada consulta ao SAP o bot avisa que esta verificando. A conversa nunca fica em silencio enquanto o sistema responde.
Contingencia dos endpoints
No arSe o SAP cair, ficar lento ou o documento nao existir, a resposta continua valida e o bot segue a conversa em vez de travar. Antes o erro derrubava o atendimento.
Identificacao no inicio da conversa
No arO bot pede o CPF, consulta, vincula a ficha do consumidor na plataforma e cumprimenta a pessoa pelo nome.
Cadastro de quem nao tem ficha
No arQuem nao e encontrado informa nome e sobrenome. O bot confirma e registra, e nao pede de novo nas proximas conversas.
Abertura proativa
No arDepois de identificar, o bot cita o ultimo pedido e pergunta se o assunto e aquele, com opcao de mudar de assunto ou falar com atendente.
Contexto nos agentes de IA
No arOs quatro agentes de consumidor recebem nome, documento, codigo, ultimo pedido e historico. Eles nao pedem nada de novo e chamam a pessoa pelo nome.
Saida para atendente em qualquer ponto
No arBotao Falar com atendente no menu, transbordo pelos agentes e opcao na abertura proativa.
Tratamento de fila indisponivel e ocupada
No arOs dez nos de transbordo tinham vinte saidas sem destino. Fora do horario ou com fila cheia o cliente ficava sem nenhuma resposta. Agora existe mensagem para as duas situacoes, e o teste no simulador confirmou que a plataforma entrega as duas saidas ligadas aos blocos certos.
Menu enxugado para o consumidor FTW
No arSeis opcoes de consumidor mais uma porta de saida para quem nao e consumidor, para ninguem ficar sem caminho.
Fila de atendimento do CX criada
No arDepartamento CX Consumidor FTW cadastrado na plataforma, com prazo de 4 horas uteis, vinculado a arvore de categorias FTW e com as operadoras Renata Roberta e Brida Braceiro. O CX Casos que ja existia ficou intacto.
Horas uteis conferidas dia a dia
No arSegunda a quinta das 8h as 18h e sexta das 8h as 17h, para todas as nove origens de atendimento, incluindo Whatsapp e Chatbot. Sabado e domingo sem periodo, ou seja, fora do expediente.
2A prova
Conversas reais rodadas no simulador. A da esquerda usa um CPF que existe no SAP. A da direita usa um documento sem cadastro.
3O que estava quebrado e foi corrigido
Encontrado na revisao final, rodando o simulador em vez de confiar na tela do construtor. Sem esta etapa o bot iria ao ar mudo.
| Problema | Situacao |
|---|---|
| Botoes acima do limite do WhatsApp A validacao da publicacao recusou seis botoes com mais de 20 caracteres, o limite do WhatsApp. Dois deles vinham da versao anterior e teriam quebrado o menu do consumidor no numero real. | Encurtados e publicados |
| Duas mensagens sem saida As mensagens de fora do horario e de fila ocupada nao tinham para onde ir depois de exibidas. A conversa morria ali. Agora as duas voltam para o menu do perfil do cliente. | Ligadas ao menu certo |
| Compra em dobro no historico da revenda No B2B o pedido e a nota da mesma compra entravam como duas compras e inflavam o total. A nota traz o pedido de origem escrito na observacao; passamos a casar por ele. Bonificacao, que vem com valor zero, saiu do total e do texto de abertura. | Casamento pelo documento base |
| Sintaxe das variaveis Os textos usavam chaves duplas. A plataforma le porcentagem. Todo texto personalizado sairia com o codigo na cara do cliente. | Corrigido em 8 pontos |
| Variaveis nao declaradas A plataforma exige que cada variavel seja registrada em uma lista propria. A lista estava vazia. | 13 variaveis registradas |
| Sete ligacoes mortas As ligacoes entre os blocos novos tinham um caractere a mais no identificador. O desenho aparecia na tela e o motor ignorava. A conversa terminava logo apos o cliente digitar o CPF. | Refeitas e testadas |
| Comparacoes que nunca batiam As condicoes comparavam verdadeiro ou falso com texto. Nunca eram verdadeiras, entao todo cliente caia no caminho de quem nao tem cadastro. | Trocadas por comparacao de texto |
| Integracao com parametro errado A integracao ja existente enviava o documento com nome de campo que o endpoint nao le, e chegava vazia. Acumulava dez erros desde 5 de agosto. | Corrigida e testada |
| Caminho da variavel com ponto sobrando O codigo do cliente apontava para um caminho invalido e nunca era preenchido. | Corrigido |
| Saudacao sem nome O menu dizia Oi, com virgula e sem nome, para quem nao tinha cadastro. | Corrigido |
| Historico de compras incompleto A consulta lia apenas pedidos de venda. Auditando um cliente real no SAP encontramos 1 pedido e 5 notas fiscais: quatro compras eram faturadas sem pedido e ficavam invisiveis para o bot. O cliente tinha 5 compras e o bot enxergava 1. | Passa a somar notas fiscais |
| Sexta-feira com horario errado na plataforma A tela de horas uteis nao mostra os periodos na listagem, so ao abrir cada dia. Abrindo dia a dia descobrimos que a sexta estava cadastrada das 8h as 18h, uma hora a mais que a regra real, nas nove origens de atendimento. | Ajustada para 8h as 17h |
4O que falta e quem faz
Ordenado por criticidade. O primeiro item e o que separa o trabalho do cliente final. O resto corre em paralelo.
| Prioridade | O que falta | Quem faz |
|---|---|---|
| Bloqueia | Ligar o numero de WhatsApp ao fluxo Teste real no numero 11 2388-3360 nao caiu no fluxo publicado. A plataforma abriu protocolo e respondeu com a saudacao automatica padrao, sem pedir o documento, e os endpoints nao registraram chamada. As regras de roteamento cadastradas sao todas de e-mail, nenhuma de WhatsApp, entao a amarracao entre numero e fluxo precisa ser feita ou corrigida na configuracao do canal. Existem dois numeros cadastrados, 551123883360 e 5511933761949, e vale confirmar qual deles deve receber este atendimento. | NeoAssist e Maykon |
| Alto | Usuario de servico no SAP A conexao com o SAP usa hoje o usuario administrador com a senha em texto aberto dentro da automacao. Precisamos de um usuario dedicado, somente leitura, e mover a credencial para o cofre da ferramenta. | TI JL FIT |
| Alto | Renovacao preventiva do token do SAP Uma das consultas levou 16,8 segundos porque o token tinha expirado e foi renovado na hora. O limite da plataforma e 10 segundos. As demais ficaram em 2 segundos. | TI e Roque |
| Alto | Definir a origem do rastreio A auditoria no SAP mostrou que este cliente nao tem nenhum documento de entrega registrado, entao o codigo de rastreio nao esta la. Precisamos definir de onde vem: transportadora, plataforma de envio ou campo proprio. A transportadora ja conseguimos ler, esta na observacao do documento. | TI JL FIT e Roque |
| Medio | Massa de teste Precisamos de tres CPFs e tres CNPJs de teste com pedidos em situacoes diferentes, um cliente com titulo vencido e um documento inexistente. Hoje o teste roda com dado real. | TI JL FIT |
| Medio | Nome da assistente A persona ainda nao tem nome. Os textos estao neutros ate a definicao. | Marketing e CX |
| Medio | Base de conhecimento Sete artigos oficiais do projeto precisam ser cadastrados e vinculados aos agentes para reduzir transbordo. | CX |
| Medio | Consultas que ainda faltam Segunda via de boleto e situacao de pagamento. A nota fiscal ja aparece no historico. | TI JL FIT e Roque |
| Medio | Cadastro na ficha do consumidor O construtor nao tem bloco que grava nome e documento na ficha. Precisamos das chaves de API da NeoAssist para fazer isso por integracao. | NeoAssist |
| Medio | Capacidade simultanea das operadoras A fila CX Consumidor FTW ja existe com as duas operadoras. Falta definir quantos atendimentos cada uma recebe ao mesmo tempo e o que acontece quando as duas estiverem cheias, hoje o cliente cai na mensagem de fila ocupada. | CX |
| Baixo | Pacotes de execucao que faltam Sete arquivos citados no material recebido nao vieram, incluindo o marcado como executar primeiro. | Maykon |
| Baixo | Descricao do fluxo O fluxo esta em uso mas a descricao ainda diz rascunho, nao ativar sem revisao, herdada da versao anterior. | Roque |